BANK113:银行大堂经理精准优质服务技巧

开班计划时间:6 小时
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课程介绍
适用对象:大堂经理,客户经理
学习收获:1、剖析企业目前服务现状与问题所在,明确影响服务品质的因素 2、提升客户忠诚度与感知度及客户的满意度,为企业创造效益 3、提升客户沟通、问题处理及高端客户识别技能,从而达到特别的爱给特别的客户
详细大纲
1 大堂优质服务重要性——知其然,其所以然
1.1 机遇与挑战
1.2 解读当今竞争
1.3 未来的竞争是?
1.4 个人未来与企业的发展
1.5 为什么让客户100%满意
1.6 顾客是谁?
1.7 谁是你的顾客?
1.8 是你在选择客户,还是客户在选择你?
1.9 服务之重要性
1.10 我们现在卖的是什么---服务
1.11 人人都是服务者---要有服务意识
1.12 优质服务与企业未来
2 大堂优质服务问题之解析篇---------知己知彼百战不殆
2.1 大堂经理自我问题分析
2.1.1 自我认知能力
2.1.2 客户识别能力
2.1.3 客户挖掘能力
2.2 服务过程中思维定位分析
2.2.1 『客户关系』的定位――你们VS 我们
2.2.2 『服务标准执行』的定位――做了VS做好
2.2.3 『服务内容』的定位――份外VS份内
2.2.4 『沟通模式』定位――尊重事实VS尊重情感
2.2.5 『服务思维方式』的定位--贴标签VS善解人意
2.3 服务执行过程问题分析
2.3.1 做了
2.3.2 认真去做
2.3.3 用心去做
3 大堂优质服务意识之梳理篇----------格局决定结局
3.1 何谓服务意识?
3.2 真正的服务意识是主动、乐于为他人服务的意愿
3.3 服务意识就是快速地帮助顾客解决问题
3.4 服务意识就是超出顾客的想象,创造顾客感动
3.5 优质服务意识必备维度
3.6 服务态度
3.7 客户需求理解度
3.8 服务速度
3.9 服务意识黄金法则
3.10 服务意识的核心是『爱心』
3.11 服务意识的生命在于『创新』!
3.12 服务意识的魅力在于『无形』!
4 大堂优质服务技能打造篇---------细节决定成败
4.1 客户沟通技能提升
4.2 客户沟通重要性
4.3 客户沟通中行为分析
4.4 成为客户沟通高手法则
4.5 客户情绪管理能力
4.6 情绪影响力---积极情绪产生积极结果,消极情绪产生消极结果
4.7 大堂经理情绪管理
4.8 客户情绪引导
4.9 投诉问题处理能力
4.10 客户频道判断能力
4.11 投诉需求分析能力
4.12 问题解决七锦囊
5 大堂优质客户识别篇---------服务从『心』开始
5.1 不同层次客户识别
5.1.1 观察
5.1.2 提问
5.1.3 资料
5.2 不同个性客户的识别
5.2.1 性格分析
5.2.2 善解人意
5.2.3 对症下药
5.3 高端客户识别
5.3.1 奢饰品识别
5.3.2 信息识别
5.3.3 资料识别
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