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BANK115：银行大堂经理现场投诉处理技巧

开班计划时间：6 小时
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课程介绍
适用对象：大堂经理
学习收获：1、明确快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义； 2、掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项； 3、掌握疑难客户投诉应对技巧。
详细大纲
1 大堂投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”
1.1 大堂客户投诉原因分析
1.2 素质分析---每个人的特性都各有不同
1.3 需求分析---每个人的需求各有不同
1.4 起因分析---每件事情的起因各有不同
1.5 大堂客户投诉特点分析
1.6 业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键
1.7 服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务』到『用心服务』的转变
1.8 大堂客户投诉现状分析
1.9 有没有——想尽快息事宁人，欲速则不达？
1.10 有没有——不主动面对，得过且过？
1.11 有没有——没有系统方法，徒劳无功？
2 大堂投诉处理之准备篇----------知己知彼、百战不殆
2.1 大堂投诉处理的基本原则
2.2 大堂经理自我准备---控制自己情绪
2.3 跳出自我——如何突破自我意识（投诉处理必备）
2.4 投诉处理七项准备
2.5 投诉处理原则调整
2.6 投诉处理行为调整
2.7 案头准备----知己知彼
2.8 什么---这是一个什么样的客户在投诉？
2.9 为什么---整个事件的来龙去脉是什么？
2.10 怎么---纵火点都是什么？
2.11 哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么？
2.12 如何----客户此刻的情绪频道是什么？
3 大堂投诉处理之管控篇----------化干戈为玉帛
3.1 化干戈工具箱
3.2 路径解析---最近的路与最快的路？解决问题为何欲速则不达？
3.3 处理投诉的六个频道
3.4 不易---变易----简易
3.5 随机应变---不变中寻找规律，以万变来应对
3.6 3F法则
3.7 大堂投诉处理八步化解法
3.8 投诉处理情绪安抚九宫格
3.9 投诉处理十句甜言蜜语
3.10 化干戈话术
3.11 投诉变成倾诉话术
4 大堂疑难投诉之强化篇----------特别的爱给特别他
4.1 大堂各类疑难投诉客户类别和话术应对
4.2 投诉专业户
4.3 行业专家客户
4.4 变色龙型客户
4.5 反复无理客户
4.6 课程总结与回顾
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