BANK117:银行大堂经理综合管理能力提升

开班计划时间:6 小时
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课程介绍
适用对象:大堂经理
学习收获:了解大堂经理扮演的角色、承担的管理职责以及承担这种管理职责必备的管理技能要求和发展途径; 、掌握大堂管理技巧、客户分流技巧、客户识别技巧、岗位配合技巧; 、掌握大堂服务礼仪规范与流程。
详细大纲
1 大堂经理岗位职责认知篇
1.1 大堂岗位职责什么
1.2 大堂经理必备『三头六臂』
1.3 大堂经理岗位职责的问题清单
1.4 自我定位不准确
1.5 工作没有规则与计划
1.6 敏感度弱,不能发现问题
1.7 服务不规范标准
2 大堂经理现场管理提升篇
2.1 大堂环境管理
2.2 环境:整洁、优雅、标识统一、规范
2.3 氛围:个性化、差异化、多样化、亲情化
2.4 客户:秩序、规范
2.5 大堂现场的规范管理
2.6 网点内部
2.7 营业厅外部
2.8 网点环境氛围的管理
2.9 灯、光、色、味、视角、温暖、服务者
2.10 营业现场服务管理
2.11 提升现场服务管理
2.12 现场服务巡视-----保障服务的规范性
3 大堂经理服务礼仪规范篇
3.1 厅堂仪容礼仪规范
3.2 仪容要求---你的脸就是一张企业名片
3.3 头发是你的第二张脸
3.4 大堂经理手部要求细节
3.5 厅堂仪表礼仪规范
3.6 着装规范
3.7 鞋、袜规范
3.8 领带、丝巾、饰品规范
3.9 厅堂仪态礼仪规范
3.10 手势——服务人员的制胜法宝
3.11 鞠躬的艺术
3.12 克服不雅的姿势
3.13 眼神的运用技巧
3.14 微笑的魅力及训练
3.15 厅堂客户接待礼仪
4 大堂经理服务营销训练篇
4.1 提升现场主动营销管理
4.2 怎么卖产品?卖产品不如卖自己
4.3 营业网点销售与其他销售的区别
4.4 营业厅主动营销做到三个快速
4.5 营业厅主动营销做到三个赢得
4.6 主动营销3+1话术演练
5 大堂经理投诉处理化解篇
5.1 大堂投诉处理的基本原则
5.2 化干戈步骤----『天龙八步』
6 大堂经理风险管理强化篇
6.1 大堂环境的风险管理
6.2 环境设备风险管理
6.3 客户使用自助风险管理
6.4 大堂客户排队风险管理
6.5 排队管理的两大手段――运营管理手段与心理认知手段
6.6 有关时间等待的九大原则
6.7 排队管理的实用技巧
6.8 客户等候时候风险管理
6.9 客户等候时候的风险预估
6.10 等候时候的风险化解
6.11 客户办理业务中风险管理
6.12 外界原因发生风险处理
6.13 客户之间风险管理与防范
6.14 为客户服务中风险管理
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