BANK11A:决胜在服务——银行优质客户服务维护与营销

开班计划时间:12 小时
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课程介绍
适用对象:支行行长、大堂经理、厅堂管理人员等
学习收获:1、掌握客户服务技巧,提高客户满意度 2、了解影响服务品质的因素分析 3、了解服务与营销的关系提升营销影响力
详细大纲
1 银行营业网点优质服务之客户服务解析篇
1.1 服务之重要性
1.2 我们现在卖的是什么---服务
1.3 人人都是服务者---要有服务意识
1.4 优质服务与企业未来
1.5 人人都是服务者
1.6 服务的含义是什么?
1.7 服务的四种状态是什么?
1.8 如何提高客户满意度?
2 银行营业网点厅堂优质服务之大堂经理篇
2.1 大堂经理的使命
2.2 大堂经理服务流程
2.3 客户分流
2.4 不同层次客户识别
2.5 不同个性客户的识别
2.6 高端客户识别
2.7 流程训练
3 银行营业网点厅堂优质服务之营销心态篇
3.1 营销解析
3.2 营销必备心理学知识
3.3 客户心理分析
3.4 大堂业务办理中如何发现销售机会
3.5 如何拉近客户的距离
3.6 如何探寻客户的需求
3.7 营销必备三种意识
3.8 营销中必备的六度
4 银行营业网点厅堂优质服务之营销技巧篇——营销八步曲
4.1 第一步:设定目标-----成功从设定目标开始
4.2 第二步:营销准备——好的开端是成功的一半
4.3 第三步:好的开场——卖什么不重要,重要是怎么卖
4.3.1 开场中的沟通中语言艺术
4.3.2 听的艺术
4.3.3 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语
4.3.4 问的艺术:如何有效发问
4.4 第四步:诊断客户的需求——通过有效提问诊断需求
4.5 第五步:满足客户的需求——以利益为导向的对接卖点与买点
4.5.1 FABE+“因为…….所以…….”
4.6 第六步:排除顾虑和隐忧——判断成交信号控制销售节奏
4.6.1 如何解决客户常见的两大抗拒:“不需要”与“太贵了”
4.6.2 角色扮演:卖
4.7 第七步:达成销售协议——判断成交信号推进成交
4.8 第八步:联动营销——一次销售的结束,是下一次的开始
5 银行营业网点厅堂优质服务之投诉处理技巧篇
5.1 客户抱怨是“金”
5.2 风险管理意识及办法
5.3 投诉原因分析
5.4 投诉处理七项准备
5.5 投诉处理八步化解法
5.6 投诉处理十句甜言蜜语
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