BANK11C:决胜在厅堂——银行网点沟通礼仪及标准化管理

开班计划时间:12 小时
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课程介绍
适用对象:支行行长、大堂经理、厅堂管理人员等
学习收获:1、了解沟通协调的重要性 2、掌握在工作中与各岗位人员不同的沟通技巧 3、掌握自身行为礼仪规范
详细大纲
1 营业网点优质服务意识及心态之顿悟篇
1.1 机遇与挑战
1.2 解读当今竞争及未来的竞争是?
1.3 个人未来与企业的发展
1.4 我为谁工作?我的角色是什么?
1.5 营业厅是什么地方?顾客是谁?
1.6 是你在选择客户,还是客户在选择你?
2 营业网点优质服务之仪态训练篇
2.1 站姿、坐姿、走姿、蹲姿训练
2.2 鞠躬训练、手部训练
2.3 递接及引导、道别
2.4 禁忌
2.5 20句厅堂服务规范用语标准化训练
3 营业网点优质服务之仪容管理篇
3.1 笑容训练
3.2 表情与目光
3.3 服饰规范
3.4 红白黑裸妆化妆技法传授
3.5 丝巾与领带系法传授
4 营业网点优质服务之厅堂日常管理篇
4.1 标准早会流程
4.2 员工服务行为检查考核
4.3 网点内的分层服务
4.4 6S管理
5 营业网点优质服务之厅堂沟通技能提升篇
5.1 形体语言表达技巧
5.2 服务用语技巧
5.3 沟通方式和技巧
6 营业网点优质服务之现场“物”的管理
6.1 现场环境管理
6.2 现场设备管理
6.3 功能区管理
6.4 营业厅视觉营销管理
7 银行营业网点厅堂优质服务之现场“事”的管理
7.1 客户排队(客户等候)管理
7.2 填单管理、客户分流、人员调度
7.3 咨询管理、等候管理、接触点管理
7.4 控场能力提升
8 银行营业网点厅堂优质服务之现场“人”的管理
8.1 现场中自我管理
8.2 现场客户情绪管理——客户满意度模型分析
8.3 现场员工管理:员工心态VS员工行为督导
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