BET113:让服务创造价值——服务礼仪培训

开班计划时间:12 小时
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课程介绍
适用对象:销售人员、销售服务、跟单、客户服务人员
学习收获:认识到专业形象对个人和组织的积极影响 、掌握职业场合言谈举止规范和服务注意事项 、掌握服务礼仪极其相关语言技巧
详细大纲
1 视图顿悟——启动学习服务礼仪规范的深层次“意愿”
1.1 出色的服务态度、优质的服务理念——你能代表你的公司和团队吗?
1.2 服务礼仪重在服务
1.3 走出7秒第一印象怪圈
2 服务“举止”礼仪——行为细节中内心语言的流露
2.1 男士及女士标准站姿
2.2 标准坐姿及手势
2.3 轻盈的移动和优雅的取物
2.4 微笑――运气和财富的交换器
2.5 接待服务手势及语言八步训练
3 服务“形象”礼仪——让形象帮您“赢得尊重”
3.1 服务人员形象四原则
3.2 女服务人员的形象要求
3.3 男服务人员的形象要求
4 “公务接待”服务礼仪——让公务接待更加规范
4.1 握手――这5秒钟意味着经济效益
4.2 迎接与引领
4.3 陪同与乘电梯
4.4 商务介绍顺序与原则
4.5 商务会谈、会见、谈判、餐饮座位
4.6 奉茶礼仪
4.7 送别
4.8 公务乘车座位安排
4.9 递送名片
5 办公礼仪
5.1 办公桌也是宣传你职业形象的地方
5.2 同事间的相处之道
5.3 办公室用语
5.4 办公室行为规范
5.5 公司利益至上
6 电话礼仪及话术
6.1 让电话传递你的职业形象,用电话礼仪成就你的事业
6.2 如何打工作电话
6.3 如何接工作电话
6.4 电话沟通技巧及话术
6.5 手机与座机使用注意事项
7 建立服务意识
7.1 为什么要有服务意识,顾客是怎样失去的
7.2 (内部及外部)客户要什么
8 服务技巧
8.1 观察客户的技巧——投其所好
8.2 与客户有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律
8.3 有效沟通的倾听技巧
8.4 有效沟通的提问技巧
8.5 准确的表达
9 投诉处理及平息顾客不满——留住客户,创造价值
9.1 顾客为什么投诉、为什么不满
9.2 为什么要平息顾客的不满、处理客户的投诉
9.3 如何平息顾客的投诉和不满——话术分解
10 建立积极心态及压力的自我管理
10.1 压力自测
10.2 为谁工作?如何培养积极心态
10.3 何为压力及压力的来源
10.4 减压的几种办法
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