课程介绍
适用对象:酒店行业相关员工
课程简介:1、掌握如何提高酒店员工形象,促进企业公众形象认知 2、掌握酒店餐厅服务流程及服务中的细节工作
课程大纲

1 用心打造卓越服务意识

1.1 什么是服务礼仪(游戏引导)

1.2 酒店、餐厅服务水平经历了三个阶段(图片展示)

1.3 酒店、餐厅服务的三个层次(故事引导)

1.4 酒店、餐厅服务的最高境界--“努力使客户感动”(案例分析)

2 端庄典雅职业形象塑造

2.1 男士着装要求(男士上台展示)

2.2 女士着装要求(女士上台展示)

2.3 男士发型要求(男士上台展示)

2.4 女士发型要求(女士上台展示)

2.5 配饰首饰

2.6 酒店餐厅员工错误形象细节分析

3 三大方得体优质服务礼仪

3.1 塑造美好的第一印象(图片展示)

3.2 微笑是最好的化妆品(微笑练习+互动)

3.3 挺拔的站姿(站姿练习)

3.4 流畅的行姿(行姿练习+托盘)

3.5 行进中的礼让(场景演练)

3.6 稳妥的蹲姿(蹲姿练习)

3.7 手势的含义(蹲姿练习)

3.8 引领的技巧(场景演练)

3.9 致意礼和鞠躬礼的区别(鞠躬练习)

4 暖心服务用语礼仪

4.1 酒店服务用语的规范

4.2 如何做好酒店接待用语

4.3 倾听的作用与要领

4.4 酒店标准服务用语

5 精心雕琢服务规范(表情+行为+语言)

5.1 预订礼仪

5.2 入住礼仪

5.3 退房礼仪

5.4 结账礼仪

5.5 后续服务礼仪

5.6 商务中心礼仪

5.7 送客礼仪

5.8 情境模拟

6 服务礼仪与服务规范小组展示

6.1 晨会召开技巧

6.2 设计服务礼仪与服务规范展示形式

6.3 服务礼仪与服务规范小组展示


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