课程介绍
适用对象:从事客户服务、投诉处理的各级员工、中基层管理人员
课程简介:1、掌握服务对象于己于司的重要价值 2、掌握服务体验的关键因素,掌握并设计服务体验关键时刻 3、掌握如何提高服务意识及增强服务理念对于工作的重要性与迫切性 4、掌握员工在服务现场的服务状态调节与应对能力,提升在服务过程中面对客户投诉与疑难处理时的识别、应对与技巧
课程大纲

1 从服务满意到服务体验

1.1 互联网时代的用户需求驱动

1.2 用户需求的分析、采集、提炼与描述

1.3 服务设计打开新思维

1.4 服务设计五大原则

1.5 提供服务的本质——服务心流

2 服务设计

2.1 管理者的底层能力要求

2.2 整体性带来品牌认同

2.3 用户旅程重塑用户体验

2.4 工具:以用户为中心 

2.5 ‘五感’服务设计

2.6 巅峰服务体验的设计应用

3 服务沟通

3.1 沟通中心理地位的误区

3.2 沟通与体感的陷进:‘You&Me'沟通四象限

3.3 对话的关键:分清“事实和评判” 

3.4 如何深挖并聆听真正的意图 

4 客诉管理

4.1 投诉客户的内在动机与目的

4.2 共情的意义与升级

4.3 不同客户类型的投诉应对

4.4 自我状态与‘心模型’的组合式运用

4.5 客诉闭环管理与流程设计

5 课程回顾与复盘

5.1 课程回顾

5.2 聚焦式行动方案/世界咖啡反馈吸收


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