服务营销与服务管理策略
线下培训时长:12 小时
课程介绍
适用对象:管理层、服务人员及销售人员等
课程简介:1、掌握服务意识以及服务意识背后的管理问题 2、掌握如何用服务品质模型的科学分析方法来寻找缺口,从而有效提升客户满意度和客户忠诚度 3、掌握服务创新的方法,以及实操工具的应用 4、掌握应对客户投诉的方法
课程大纲

1 服务营销理念

1.1 服务理念及服务品质分析

1.2 良好服务的标准

1.3 客户满意与客户忠诚策略

1.4 真理瞬间

2 服务创新策略

2.1 以用户为中心

2.2 共创——服务创新之道

2.3 整体性带来完整的品牌感知

2.4 服务创新的由表及里

2.5 服务设计的迭代

2.6 服务创新思路

3 客户满意技巧

3.1 情感处理三部曲

3.2 提高语言的感染力

3.3 处理客户问题的技巧

3.4 服务沟通的技巧

3.5 管理客户期望值策略

4 处理客户抱怨与投诉的技巧

4.1 如何看待客户投诉

4.2 投诉客户分类及应对

4.3 处理客户投诉的原则 

4.4 处理客户投诉的程序 

4.5 处理客户投诉的注意事项与技巧

4.6 服务管理

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