ITS123:ITIL 2011中级 能力模块-发布控制与验证(RCV)

开班计划时间:18 小时
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课程介绍
适用对象:IT/业务经理、资深IT人员、信息中心主任、IT支持服务主管、IT客户服务人员 、数据中心运维主管、Helpdesk经理、专业IT项目/预算经理、流程经理/所有者、已经取得ITIL V3 Foundation或ITIL V2 Foundation+V3 Foundation Bridge的证书
学习收获:通过本课程的学习,您能够: 理解服务管理作为实践的概念,并知道服务转换的原则、目的和目标; 知道发布、控制与验证中的重要角色,以及这些流程与服务生命周期中其他流程的关系; 理解在发布、控制与验证流程中使用的活动、方法和功能; 掌握如何度量发布、控制与验证的性能; 理解在支持发布、控制与验证时所需要的技术和实施要求; 理解和发布、控制与验证相关的挑战、关键成功因素和风险; 通过相应的考试,拿到对应的认证证书。
详细大纲
1 概述
1.1 服务的概念
1.2 服务管理的概念
1.3 流程、角色和功能
1.4 流程中的特殊角色
1.5 服务生命周期创造业务价值
1.6 服务生命周期中RCV的角色
2 变更管理
2.1 目的与目标
2.2 流程的范围
2.3 流程的业务价值
2.4 策略、原则和基本概念
2.5 主要活动、方法、技术以及如何流程与RCV相关
2.6 完整的流程,包括正常的和标准的变更请求
2.7 日志、回顾和评估变更请求
2.8 变更授权
2.9 协调、回顾和关闭变更
2.10 紧急变更
2.11 触发器、输入、输出和与其他流程的接口
2.12 流程度量
2.13 流程的角色和职责
2.14 流程中的服务运营活动
2.15 持续服务改进(CSI)与组织变更之间的关系
2.16 小组/个人练习
2.17 样板测试题
3 服务资产和配置管理
3.1 目的与目标
3.2 流程的范围
3.3 流程的业务价值
3.4 策略、原则和基本概念
3.5 配置管理系统
3.6 主要活动、方法、技术以及如何流程与RCV相关
3.7 配置计划
3.8 配置识别
3.9 配置控制
3.10 状态审核和报告
3.11 验证与审计
3.12 触发器、输入、输出和与其他流程的接口
3.13 信息管理
3.14 流程度量
3.15 流程中的角色和职责
3.16 小组/个人练习
4 发布和部署管理
4.1 目的与目标
4.2 流程的范围
4.3 流程的业务价值
4.4 发布单元、发布设计选项和考虑因素
4.5 发布和部署计划方法
4.6 开发一个用于发布部署的详细计划
4.7 执行实际的转换、部署、撤退、验证和早期生命支持(Early Life Support)
4.8 触发器、输入、输出和与其他流程的接口
4.9 记录和维护服务部署信息
4.10 流程度量
4.11 流程中的角色和职责
4.12 挑战、风险和关键成功因素(CSFs)
4.13 小组/个人练习
5 服务验证和测试
5.1 目的与目标
5.2 流程的范围和对业务的价值
5.3 策略、原则和基本概念
5.4 验证和测试的远景、测试级别和测试模型
5.5 主要活动、方法、技术以及如何流程与RCV相关
5.6 触发器、输入、输出和与其他流程的接口
5.7 测试数据与测试环境
5.8 流程度量
5.9 角色与职责
5.10 小组/个人练习
6 请求满足
6.1 目的、目标和范围
6.2 建立一个自助的服务实践
6.3 请求满足和其他服务运营流程
6.4 挑战、风险和关键成功因素(CSFs)
6.5 角色与职责
6.6 小组/个人练习
7 服务评估
7.1 目的、目标和范围
7.2 服务评估流程活动和术语
7.3 变更的效果和他们的效力的评估
7.4 风险管理和缓解
7.5 服务评估挑战
7.6 角色与职责
7.7 小组/个人练习
8 知识管理
8.1 目的、目标和范围
8.2 流程的业务价值
8.3 知识管理概念技术和有效的知识管理战略
8.4 数据信息管理
8.5 在IT服务管理组织内利益相关者(Stakeholder)小组的重要性
8.6 流程度量
8.7 CSI和知识管理之间的关系
8.8 角色和职责
8.9 小组/个人练习
9 技术和实施管理
9.1 技术的一般要求
9.2 技术和工具的评估标准
9.3 用于实施的好的实践
9.4 在运营中管理变更
9.5 服务运营与项目管理
9.6 服务运营中的评估和风险管理
9.7 在服务设计和转换中的运营团队
9.8 挑战、关键成功因素(CSFs)和风险
9.9 计划和实施服务管理技术
9.10 技术考虑
9.11 流程执行的协作
9.12 配置管理系统
9.13 知识管理
9.14 戴明环(Deming Cycle)在RCV流程中的使用
9.15 小组/个人练习
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