ITS124:ITIL 2011中级 能力模块-服务提供与协议(SOA)

开班计划时间:18 小时
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课程介绍
适用对象:IT/业务经理、资深IT人员、信息中心主任、IT支持服务主管、IT客户服务人员 、数据中心运维主管、Helpdesk经理、专业IT项目/预算经理、流程经理/所有者、已经取得ITIL V3 Foundation或ITIL V2 Foundation+V3 Foundation Bridge的证书
学习收获:通过本课程的学习,学员能够: 1. 理解服务管理作为实践的概念,并知道服务提供与协议中的流程如何支持服务生命周期; 2. 知道服务提供与协议中的重要角色,以及这些流程与服务生命周期中其他流程的关系; 3. 理解在服务提供与协议流程中使用的活动、方法和功能; 4. 掌握如何度量服务提供与协议的性能; 5. 理解在支持服务提供与协议时所需要的技术和实施要求; 6. 理解和服务提供与协议相关的挑战、关键成功因素和风险; 7. 通过相应的考试,拿到对应的认证证书。
详细大纲
1 概述
1.1 服务的概念
1.2 服务管理的概念
1.3 整个服务生命周期中的功能和流程
1.4 服务生命周期中流程的角色
1.5 服务管理的业务价值
1.6 对服务生命周期的支持
2 服务组合管理
2.1 服务组合管理的目标
2.2 服务组合以及它与服务目录、服务管道的关系
2.3 服务组合如何描述一个服务供应商的服务
2.4 服务组合管理方法
2.5 小组/个人练习
3 服务目录管理
3.1 服务目录管理的目标
3.2 流程的范围
3.3 策略、原则和基本概念
3.4 服务目录对服务生命周期和业务的重要性
3.5 业务服务目录与技术服务目录的不同
3.6 与服务组合管理的接口
3.7 关键度量指标、挑战、关键成功因素(CSFs)以及与这个流程有关的风险
3.8 其他流程和功能如何使用服务目录
3.9 产生一个服务目录
4 服务级别管理
4.1 服务组合管理的目标
4.2 流程的范围
4.3 服务级别管理(SLM)的重要性以及它对业务价值的贡献
4.4 原则与基本概念
4.5 主要活动、方法、技术以及与服务生命周期的关系
4.6 关键度量指标、挑战、CSFs和风险
4.7 与其他流程和功能的接口
4.8 小组/个人练习
5 需求管理
5.1 需求管理的目的和目标
5.2 基本概念
5.3 基于活动的需求管理和业务活动模式(PBAs)
5.4 与服务组合的接口
5.5 管理服务需求
5.6 小组/个人练习
6 供应商管理
6.1 供应商管理的目的和目标
6.2 流程的范围
6.3 供应商管理的重要性以及它对业务价值的贡献
6.4 原则与基本概念
6.5 主要活动、方法、技术以及与服务生命周期的关系
6.6 供应商分类和供应商数据库的维护
6.7 关键度量指标、挑战、关键成功因素(CSFs)以及与这个流程有关的风险
6.8 输入与输出
6.9 小组/个人练习
7 财务管理
7.1 财务商管的目标
7.2 流程的范围
7.3 服务验证的概念
7.4 对服务生命会周期的重要性以及它对业务价值的贡献
7.5 基本概念
7.6 投资回报率(ROI)与业务案例
7.7 活动、方法和技术
7.8 设计和实施一个财务管理流程
7.9 小组/个人练习
8 业务关系经理
8.1 业务关系经理的目标
8.2 业务关系经理(BRMs)的角色
8.3 小组/个人练习
9 角色与职责
9.1 服务角色与职责的目标
9.2 服务目录经理的角色与职责
9.3 服务级别经理的角色与职责
9.4 供应商经理的角色与职责
9.5 小组/个人练习
10 技术和实施考虑
10.1 技术和实施考虑的目标
10.2 技术去支持服务设计的一般要求
10.3 用于流程实现的技术和工具的评估标准
10.4 用于流程实现的好的实践(Good Practice)
10.5 与实施实践和流程有关的挑战、CSFs和风险
10.6 计划和实施服务管理技术
10.7 小组/个人练习
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