ITS131:ITIL 2011高级 跨越生命周期的管理

开班计划时间:12 小时
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课程介绍
适用对象:IT部门经理、IT项目经理、IT项目组成员、PMO成员、对IT项目管理感兴趣的人员、ITIL v2 Service Manager认证学员。
学习收获:深入学习国际先进的IT服务管理理论,系统地掌握ITIL V3的概念和方法; 汲取成功的ITIL实施经验,指导企业建立、优化IT服务管理体系; 掌握IT服务管理的实施方法和实施效果评价方法; 学会如何利用ITIL来改进现有的服务管理工作; 参加ITIL® V3 Managing Across the Lifecycle认证考试,从而获得ITIL Expert证书
详细大纲
1 跨生命周期管理简介
1.1 生命周期定位与转换
1.1.1 开环与闭环系统的区别
1.1.2 复杂监控闭环
1.1.3 ITSM监控闭环
1.2 业务与IT的关系
1.2.1 如何整合人流程和职能来实现业务价值
1.2.2 如何整合供应商关系和技术来实现业务价值
1.3 案例分享
2 战略变更管理
2.1 价值创造所面临的挑战
2.2 管理生命周期风险的关键成功组件
2.3 业务利益
2.3.1 确认实现效益
2.3.2 确认商业投资价值(VOI)和投资回报率(ROI)
2.3.3 确认可变成本的动态分析(VCD)
2.3.4 业务策略、未来方向与需求管理的一致
2.3.5 服务组合与服务目录管理的一致
2.3.6 规划与定义范围
2.4 资源与能力的规划
2.4.1 明晰设计与交付模型选项
2.4.2 预算、成本与服务资产
2.5 控制质量
2.5.1 质量机会
2.5.2 无形和有形的利益
2.5.3 资产-服务与战略
2.6 战略性影响
2.6.1 定义沟通活动
2.6.2 人员教育与知识的转换管理
2.7 客户联系
2.7.1 业务关系管理
2.7.2 服务构成、价值网与价值链
2.8 服务终止与退出
3 风险管理
3.1 服务管理的挑战、关键成功因素与风险
3.2 风险识别
3.3 风险评估
3.3.1 CFIA
3.3.2 FTA
3.3.3 BIA
3.3.4 SFA
3.3.5 风险分析与管理
3.4 纠正措施
3.5 控制风险
3.6 风险转换
3.7 服务提供商风险
3.8 合同风险
3.9 设计风险
3.10 运营风险
3.11 市场风险
4 管理IT服务管理的规划与实施
4.1 PDCA的活动
4.2 政策考虑因素
4.2.1 战略
4.2.2 设计
4.2.3 转换
4.3 指导
4.3.1 引导、领导与监控来实现业务目标价值
4.4 控制与评估
4.4.1 证实与运用反馈来控制生命周期的价值
4.5 组织的形成与设计
4.5.1 沟通、协调与控制
4.6 案例分析
5 理解组织挑战
5.1 组织成熟度
5.2 组织结构
5.3 知识管理与信息安全
5.4 组织转换
5.5 治理
5.6 服务运营的平衡
5.7 案例分析
6 服务评估
6.1 价值测量
6.1.1 为什么测量
6.1.2 测量什么
6.2 价值监测
6.2.1 监测什么
6.2.2 报告
6.2.3 标杆管理的价值
6.3 生命周期中服务组合评估
6.3.1 成果评估
6.3.2 纠正措施
6.4 业务视角与改进
7 理解补充行业指导与工具策略
7.1 COBIT
7.2 ISO/IEC 20000
7.3 CMMI
7.4 平衡记分卡
7.5 质量管理
7.6 OSI框架
7.7 年费
7.8 服务管理成熟度框架
7.9 6西格玛
7.10 项目管理
7.11 全面质量管理
7.12 管理治理框架
7.13 工具策略
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